Diferencial Importante

Uma das mudanças mais importantes promovidas pelo CRM diz respeito ao tipo de informação sobre o cliente que é possível coletar com a interação entre empresa e cliente. Até então, a área de marketing só contava com as pesquisas de mercado para obter dados sobre os consumidores.

Mas essas pesquisas criam um ambiente artificial, que interfere nas respostas coletadas. Além disso, em geral, as pessoas não dizem necessariamente o que querem, mas o que acham que querem. E muitas vezes não sabem expressar o que de fato desejam.

Nesse sentido, as pesquisas são boas ferramentas para apoiar as estratégias de participação de mercado, mas ineficazes para apoiar estratégias de criação de mercados.

Os sistemas de CRM podem captar um outro tipo de informação, porque são capazes de registrar o comportamento das pessoas nos momentos de interação real com a empresa. Esses sistemas registram e monitoram as navegações em sites, o que buscam, em quais horários e também chamadas telefônicas.

Hoje, algumas pessoas passaram a exigir essa monitoração para que, ao ligar ou ao acessar o site da empresa, sejam reconhecidas e, dessa forma, não tenham que fornecer seus dados novamente. Esses clientes querem que a companhia conheça seus hábitos e suas preferências, que o site seja personalizado para sua navegação ou que o atendimento telefônico seja abreviado, com a solução rápida para o seu problema.