Por Onde Começar

A área de Marketing é uma das pontas por onde se pode começar a implementar a estratégia de CRM. Em geral, é uma das partes mais simples de serem trabalhadas porque os profissionais desse setor não terão de mudar a essência da sua forma de atuação, ou seja, continuarão a analisar os dados dos clientes para fazer as campanhas e outras atribuições, tendo apenas como diferencial novas ferramentas para auxiliá-los nisso. As mudanças, portanto, não serão muito radicais.

De outro lado, no entanto, a organização é que terá de assumir novos papéis para construir internamente um sistema de knowledge management, ou seja, de gerenciamento do conhecimento, que inclui as etapas de captação, identificação, interpretação, distribuição e armazenagem dos dados. Já ocorreram evoluções, porém, ainda não há muitos projetos de CRM que se preocupam com isso, mas é esse valor que levará à organização benefícios efetivos no futuro, na medida em que possibilitará conhecer de fato o seu cliente e, com isso, determinar ações para fortalecer esse relacionamento e obter, por meio dessa estratégia, maiores lucros.

Outra das pontas por onde se começa a implementar o CRM é a área de atendimento, em que os impactos das mudanças organizacionais costumam ser sérios. Isso porque envolve a introdução de novas ferramentas tecnológicas que deverão se integrar com outros sistemas corporativos e que estão no centro das operações. A integração do call center com os chamados sistemas de retaguarda da empresa (back office) é algo absolutamente essencial e deve ser conduzida com cuidado. Também os atendentes precisam ser bem treinados para não apenas atender bem o cliente, mas principalmente, saber aproveitar cada interação para extrair mais informações dele e também para oferecer novos produtos e serviços que estejam de acordo com o seu perfil.